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家居行業經營服務規范



1 范圍

本標準規定了家居行業的術語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務等方面的內容。
本標準適用于家居行業的經營服務和相關管理活動。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 27922 商品售后服務評價體系
GB/T 27925 商業企業品牌評價與企業文化建設指南
GB 50325 民用建筑工程室內環境污染控制規范
GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規范
SB/T 10409 商業服務業顧客滿意度測評規范
SB/T 10467 零售商供應商公平交易行為規范

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1
家居銷售 household sales
組織將家居用品銷售給顧客并提供相關服務的活動。
3.2
家居銷售組織 organization for household sales
銷售家居用品的組織。
包括但不局限于以下類型:
a) 自行銷售家居用品的生產組織;
b) 為生產、銷售企業和家居裝飾等有關企業提供經營場地和物業服務的第三方賣場;
c) 代理和銷售家居用品生產企業產品的組織;
d) 為顧客提供家居裝飾服務的組織;
e) 提供家居設計服務的組織。
3.3
家居裝飾 household decoration
為滿足住宅的實用功能及文化、藝術、美觀、情感、風格等方面的需求,對住宅進行的有關測量、設計、家具及材料的選配、工程施工、設施安裝、裝飾美化等系列活動。
3.4
家居用品 household articles
家具、燈具、家紡用品、廚衛設施、配套家用電器、陳設藝術品等日常家居生活使用的商品,以及用于家居裝飾的瓷磚、門窗、涂料、地板、墻紙、窗簾、皮草、陶瓷、五金設備等,其具有功能性并滿足一定程度的審美需求。
3.5
家居設計 household design
對室內建筑物的空間結構、水電聲光熱環境、設施設備、裝飾點綴等進行規劃、美化、合理化改造和功能再創造再完善的設計。
注:含與室內設計相關的庭院和露臺設計。
3.6
整體家裝 packaged house decoration
為顧客提供家裝設計方案及提供符合方案的家居用品,并實施裝修工程服務的經營模式,其相關活動形成完整的系統。
3.7
定制家居用品 customized household articles
根據顧客個性化需求進行設計、加工和制作的家居用品。

4 通用要求

4.1 資質條件

4.1.1 家居銷售組織應有合法的經營資質。
4.1.2 家居銷售組織宜有固定且擁有相應資質的安裝、施工、維修隊伍。涉及家居裝飾裝修工程的水電工種必須有相應的職業資質,且持證上崗。

4.2 顧客關系

4.2.1 建立有效的信息明示制度和顧客投訴處理體系。
4.2.2 建立顧客回訪制度,了解商品和設施的使用狀況,出現問題應及時上門解決。
4.2.3 應建立賠付制度等相關措施,保障顧客權益。
4.2.4 對顧客服務體系的建立和運行按GB/T 27922執行。

4.3 社會責任

4.3.1 創新,研發各類節能材料和節能產品、節能工法工藝、節能設計、生產可回收、可再生產品,倡導節能家居、綠色家居等理念。
4.3.2 宣傳節能、低碳、環保的生活理念,提高員工和顧客的社會責任意識。

4.4 評價

4.4.1 組織可按國家相關標準進行內部培訓和學習,并進行自評。
4.4.2 組織可邀請顧客對其進行評價,也可委托第三方機構對其經營服務行為進行評價。
4.4.3 組織服務水平按GB/T 27922進行評價。
4.4.4 組織品牌和企業文化建設水平按GB/T 27925進行評價。
4.4.5 組織顧客滿意度按SB/T 10409進行評價。

5 家居銷售

5.1 營銷服務

5.1.1 應對有關商品名稱、技術術語、工藝描述等方面的用語進行規范統一。
5.1.2 在商品銷售門店對顧客提供有詳細商品介紹或家居家裝流程描述的文件或宣傳頁,并嚴格履行宣傳的服務承諾。
5.1.3 營銷人員應在銷售過程中準確地向顧客傳達各類家居家裝知識,宣傳要實事求是。
5.1.4 所售商品應明示產品名稱、產地、型號、規格、等級、材質、價格、環保資質證明等信息。
5.1.5 使用外國商標產品、銷售進口產品時,應公示或根據顧客需要提供合資、合作、代理、準予使用、進口國、原產地等證明材料。
5.1.6 宜為產品建立追溯系統,明示有關信息,提供防偽查詢渠道。
5.1.7 為顧客提供的商品和服務的銷售合同及附件應遵循國家有關法律法規,內容規范,條理清晰,表述準確。
5.1.8 促銷活動應符合國家有關法律法規的要求。

5.2 質量保證

5.2.1 組織應要求制造商和銷售商建立質量保證措施,要求其提供齊全的國家規定的商品質量證明和環保證明。
5.2.2 家居用品在售出后按國家有關規定承擔責任,負責保修的物品至少保修一年(組織事先明示有限包修的易損、易耗品除外)。因顧客原因造成退換貨而涉及收費的,應事先明示。

5.3 顧客權益保護

5.3.1 家居銷售組織應開通服務熱線,在賣場顯著位置明示維權和投訴流程。
5.3.2 家居銷售組織可根據相關規定和標準,提供對商品質量、材質,環保等方面的檢測報告。
5.3.3 家居用品賣場應執行先行賠付制度,在商品出現瑕疵或缺陷時及時給顧客退換或賠償,在銷售商離場后仍須為顧客提供相應的售后和維護服務。
5.3.4 應在24h內,對顧客的投訴做出反饋。
5.3.5 家居用品賣場應建立安全保衛制度,提供安全保衛措施,監控錄像保存15天以上。
5.3.6 對家居用品生產商和銷售商的誠信要求按SB/T 10467執行。

5.4 安裝服務

5.4.1 家居銷售組織應向顧客明示服務承諾,建立完善的配送安裝和售后服務措施。
5.4.2 家居用品制造商提供的有關商品的安裝使用保養說明等文件應具有可操作性。
5.4.3 對于定制家居用品、衛浴設備、陶瓷用具、配套家用電器、地板等,家居銷售組織應提供測量和安裝、使用規范,明確質保期,有關收費應明碼標價。
5.4.4 涉及家居裝飾裝修工程的商品,應提供安裝或協助顧客安裝。

6 家居裝飾服務

6.1 前期服務

6.1.1 應為顧客提供裝修前的測量服務,作為裝修設計方案的基礎。
6.1.2 如裝修方案未被顧客采用,可按合同約定,收取測量和設計費用。但應在測量前,向顧客明示收費標準。
6.1.3 對設計師的公開信息包括可追溯的設計能力、誠信水平、滿意度等方面的內容。
6.1.4 家裝設計費應按有關標準合理收取,當顧客對設計方案不滿意時,應免費提供二次方案修改。
6.1.5 為顧客提供多種家居家裝用材料的選擇,企業銷售的所有用材均應報實價。
6.1.6 向顧客說明各類裝修材料、家居用品數量疊加可能污染空氣的風險,提供避免或減少空氣污染方法和提示。
6.1.7 設計方案時不應過度承諾或虛假承諾。
6.1.8 設計方案應保證建筑安全,盡量避免改動房屋原有結構,且符合國家有關防火和安全的規定。
6.1.9 推廣使用工商監制的統一規范的家裝合同。在沒有統一的家裝合同時,企業應自行制定合同,但相關設計方案和合同內容均應詳細預算并報實價,明確相關費用,方案中禁止使用誤導顧客和模棱兩可的詞語。
6.1.10 組織出具的工程合同預算報價書,不應在工程項目、工程數量上出現漏報、少報的情況。出現工程項目漏報情況,由組織承擔相應責任;出現工程數量少報情況,若少報金額超過合同金額的8% ,超過部分由組織承擔(顧客主動要求增加的項目除外)。
6.1.11 工程合同或有效方案中應明細裝修的各主要環節和流程,使顧客清楚消費。
6.1.12 將實際安裝和施工時可能存在的問題事先明示,并明確告知改件、返工、誤工等責任的歸屬,減少爭議。
6.1.13 設計費之外的其他服務費要事先告知顧客,且收費合理。

6.2 項目管理

6.2.1 建立項目負責人制度,該項目負責人要科學組織、科學施工,并能維護顧客權益,對項目進行全程記錄和監督考核。
6.2.2 為項目負責人、設計師、施工人員等的職責和服務內容做出明確規定,并在售前明示給顧客,杜絕施工人員惡意增項。
6.2.3 應向顧客提供工程質量驗收標準,施工過程約定的節點完成后,經項目負責人驗收合格,由顧客驗收簽字。
6.2.4 將施工的有關環節形成記錄(可含圖片或視頻)給顧客查看。
6.2.5 設計師應對項目全程提供技術支持,在施工的關鍵環節應到達現場。
6.2.6 顧客有權要求相關人員對漏項、增項、減項等各類問題進行解釋,并對其服務進行評價。
6.2.7 組織應建立判責機制,便于顧客及時向企業的上級判責部門進行反饋,由判責部門協調解決爭議。
6.2.8 組織建立項目延期預警機制,有效進行工期管理,設計師和項目負責人均應參與施工計劃的制定。
6.2.9 對于各類非顧客原因造成的設計方案缺陷、誤工、重做等問題,均由企業承擔責任,并按照合同約定進行賠付,相關的賠付承諾應在售前明示。

6.3 工程施工

6.3.1 施工材料應按約定執行配送驗收,并做好成品保護。
6.3.2 施工的質量要求應遵守GB 50327的規定。
6.3.3 施工的室內污染控制及材料驗收應遵守GB 50325的規定。
6.3.4 鼓勵組織以視頻、圖片等方式將各環節的施工工藝標準主動明示給顧客,接受顧客監督。
6.3.5 建立嚴格的施工現場管理規范,對材料和設施有序碼放。
6.3.6 施工區域應張貼安全警示標志,必須配備滅火設施,并對原有水電氣設施進行保護,避免在施工中損壞。
6.3.7 施工人員應持證上崗,統一著裝,規范語言,嚴禁在施工現場吸煙。
6.3.8 施工過程應進行環境保護,合理安排施工時間,避免揚塵、噪聲等擾民,每天收工后應清潔現場。
6.3.9 施工垃圾的清運應符合有關規定。
6.3.10 對施工人員應進行職業技能培訓、服務意識培訓,建立有效的監督獎懲制度。

6.4 驗收交付

6.4.1 應按國家相關驗收標準和規范,以合同為依據進行工程驗收,并向顧客明示驗收的節點、標準等信息。
6.4.2 家裝工程出現質量事故或未達到設計要求,不得推卸責任或拖延時間,應按施工合同約定進行賠付或返工。
6.4.3 顧客需要時,應配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室內環境檢測服務,檢測結果應符合GB 50325的要求,驗收時應由顧客在場監督并簽字確認。
6.4.4 對環境質量存在爭議時,應選擇雙方認可的有資質的檢測機構進行檢測。
6.4.5 提供工程有關家居設施保養、環保衛生等方面的說明及污染治理服務。

6.5 售后服務

6.5.1 必須向顧客提供水電改裝圖、結構圖等,并明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統、墻壁、配套家用電器、廚衛等的具體包修范圍和包修期限及順序。裝修基礎工程保修2年,防水工程保修5年。
6.5.2 整體家裝中的配套家用電器產品等出現問題時,家裝企業應負責協調,處理相關的拆卸工作,并在維修完成后為顧客安裝。
6.5.3 在保修期外長期為顧客提供維修維護服務,相關項目收費應明碼標價。

 

 

參 考 文 獻

  1. GB 50222—1995 建筑內部裝修設計防火規范
  2. GB/T 20238—2006 木質地板鋪裝、驗收和使用規范
  3. 建筑業企業資質管理規定.中華人民共和國建設部令第159號

 

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